马上评｜别把服务行业的劳动者当出气筒

近日，一名星巴克员工被顾客持续辱骂十几分钟委屈落泪的视频在网上热传，引发了不少网友关注。

“态度不好不要出来上班”“不知道自己几斤几两”“拽得不行”……从视频内容看，顾客不仅口出恶语，而且态度也很激烈。就连视频拍摄者都表示，“原本美好的心情被破坏”，那位被辱骂的员工会有怎样的感受，是不难想象的。

据媒体报道，事情的起因是店员忙中出错，漏点了一杯饮品。应该说，如果顾客感觉被耽误了时间，抱怨几句是人之常情，但没有必要把话说得那么难听，更不应该把对方当作出气筒。店员的职责当然是服务好消费者，但也是一位有血有肉的普通劳动者，应该得到最基本的尊重和理解。

其实，这位店员的遭遇并不是个例。不久前，有一位旅客强行要求到飞机的服务间摆餐，并持续刁难乘务组。飞机上的乘务员和咖啡店的店员一样，尽管有委屈，但也只能选择隐忍。

当下，“消费者至上”的原则早已深入人心，尤其是在市场竞争越发激烈的背景下，许多服务行业的劳动者必须在工作过程中消化顾客的各种负面情绪。然而，由此带来的不平等的关系也有可能成为社会生活中的隐患。一旦某一方的情绪在冲动之下不受控制，一旦负面心情积压到一定程度，一次偶然的冲突就有可能造成严重的后果，一件小事就有可能带来惨痛的教训。

我们看到，有一些企业、商家专门为员工设立了“委屈奖”，用制度性的补偿缓解员工在工作中遇到的负面情绪，这无疑是值得肯定的。但从根本上来说，广大企业更应该积极地站出来，用更多切实的配套管理措施维护基层员工的权益，尤其是作为普通劳动者的尊严。

事实上，有时候无底线、无原则地妥协、退让未必有利于维护正常的商业运营秩序，还可能危及其他消费者的利益。比如，要是个别旅客在飞行过程中还有其他非分要求，是否会影响到航班的飞行安全？

这当然不是在说，商家维护好服务质量，将消费者需求摆在第一位的做法是错误的。重要的是，企业在尊重消费者的同时，也应善待员工，为他们的正当权益“撑腰”，不能把压力和委屈一股脑儿地压在基层劳动者身上，让他们有苦难言，进而影响到工作的积极性。

而无论是消费者还是从业者，大家都是活生生的“人”，既然如此，就应该多一些相互理解、体谅和宽容。不管是点一份咖啡，还是取一份快递，遇到什么事都应该尽量做到有话好好说。生活中难免会遇到一些问题，但耐心沟通、理性交流远比恶语相向要好。